Leyes de protección

Cuando estás en el proceso de adquirir un auto a través de un financiamiento automotriz, antes de firmar el documento compra-venta es muy importante que te asegures de lo siguiente:

1. Verifica que tu información personal este correcta en toda la documentación (nombre, apellido, cédula de identidad, profesión, dirección, entre otros)

2. Las condiciones del crédito (tasa de interés, plazo, CAE, número de cuotas, valor cuota) deben quedar claramente especificadas en el documento

3. Revisar que la unidad a entregar coincida con los datos de la factura del vehículo (marca, modelo, color, accesorios)

4.  Cuando recibas tu vehículo el concesionario debe entregarte una copia impresa o digital (según sea tu preferencia) de todos los documentos que firmaste en relación a tu crédito de financiamiento

En el caso que la empresa no te entregue toda la información escrita del vehículo que estás comprando, puedes denunciarlos ante las autoridades competentes. Una buena primera puerta para tocar es la del Servicio Nacional del Consumidor (Sernac).

Transparencia y cláusulas abusivas

Al igual que en otras industrias, los consumidores de productos financieros tienen derechos que exigir en su relación con las empresas que les otorgan préstamos.

Según  el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), dentro de los principales derechos de los consumidores están que no te cambien las reglas sobre la marcha –como subir las comisiones o precios, por ejemplo– y que no te obliguen a adquirir productos que no quieres, como un seguro que no sean el de incendios y desgravamen, para el caso de los créditos hipotecarios.

Además, es obligación de las compañías dar claridad de los motivos para rechazar las solicitudes de crédito, dar cotizaciones que tengan una vigencia de por lo menos siete días hábiles y dar las condiciones objetivas para la contratación de un crédito y el CAE del mismo, entre otros datos.

¿A quién recurrir en caso de irregularidades?

Cuando tenemos un problema con el crédito lo primero que hacemos es contactar a la empresa de financiamiento a través de los canales de atención al cliente. Pero, ¿qué sucede? cuando los medios tradicionales no funcionan y la empresa no resuelve mis requerimientos, para estos casos te recomendamos utilizar las siguientes opciones: 

Entidades regulatorias

Así como hay leyes y normas que rigen quiénes te pueden prestar y bajo qué condiciones, hay también entidades que velan por los derechos de los consumidores y fiscalizan que se cumplan las condiciones establecidas.

Estas entidades regulatorias se encuadran en servicios estatales dependientes de los ministerios de Economía y Hacienda.

El Sernac

El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) es la agencia del Estado de Chile, encargada de velar por la protección de los derechos de los consumidores, establecidos en la Ley N° 19.496.

Esta entidad estatal recibe reclamos de las personas e intercede en los conflictos entre consumidores y empresas, cuando están relacionadas con el consumo.

Si bien el Sernac se tiende a asociar con casos de consumo de bienes tangibles, como en casos de colusiones, la Ley N° 20.555 de 2012 le entregó al Servicio las facultades necesarias para proteger también a los consumidores de la industria financiera.

La Comisión para el Mercado Financiero

La Comisión para el Mercado Financiero (CMF) es un organismo regulatorio ligado al Ministerio de Hacienda, que está encargado de regular a la industria financiera nacional. Esta entidad se creó con la fusión de la Superintendencia de Valores y Seguros y la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras en 2019, tras la aprobación de la reforma a la Ley General de Bancos.

Dentro de las industrias que están bajo el paraguas regulatorio de la CMF están los bancos, las aseguradoras, los asesores previsionales, las corredoras de bolsas y las administradoras de fondos, entre otras.

¿Qué hago en caso de irregularidades?

Portal del consumidor

Si tienes un problema con la contratación de algún servicio o la compra de un producto, tu primera parada tiene que ser el Portal del consumidor del Sernac, que es la plataforma online a través de las cuales resuelven los temas. Puedes encontrarla aquí.

Así, el primer paso es registrarte, con tus datos personales y un documento que acredite tu identidad. Una vez que tengas creada tu cuenta, tendrás acceso al portal, que te permitirá hacer trámites de reclamos, consultas y alertas ciudadanas en línea, entre otros.

Actualmente, hay también un sistema de autogestión de ciertos procesos, como poner fin a un contrato por incumplimiento, pero en este momento es sólo para la relación con empresas de telecomunicaciones. A partir de marzo de 2021, este servicio se expandió también  a las compañías de seguros.

Requisitos de información

Para hacer un reclamo a través del portal del Sernac, es necesario rellenar un formulario.

El primer paso es individualizar a la empresa buscándola en un registro de compañías. En el caso que no esté disponible, puedes ingresar los datos de la compañía con el nombre y su dirección.

Después, los requisitos obligatorios para el reclamo son la fecha del incidente, una descripción de la situación que generó el reclamo, si es que reclamaste a la empresa misma o no, y la solución que te gustaría que tuviera el reclamo.

Con esa información –y otros posibles antecedentes que tengas, que son opcionales en la plataforma– el Sernac se pondrá en contacto con la empresa en búsqueda de una solución.

Plazos del proceso

Desde el momento en que haces un reclamo en el portal del Sernac, el servicio tiene 48 horas hábiles para notificar a la compañía contra la que estás alegando, con la solicitud de dar una respuesta al problema hasta en diez días hábiles, plazo que incluye  una prórroga, en caso de que la empresa no conteste.

Con todo, el tope máximo de tiempo en el que el consumidor podrá obtener respuesta a un reclamo a través del portal Sernac es de un total de 18 días hábiles.